Analyse de marché
Expérience Web : comment faire la différence ?
En 2020, on dénombrait dans le monde près d’1,8 milliards de sites web. Le temps moyen d’une visite sur un site n’excède pas 2 minutes et 17 secondes. Par conséquent, la conception de sites web doit composer avec ces deux réalités. Pour sortir du lot, une seule issue : faire vivre une expérience !
La visite d’un site web doit laisser une trace. Une trace aussi durable que possible. Comme pour un parfum, la signature expérientielle de votre site est déterminante : elle permet de véhiculer une identité, un positionnement, des valeurs. Outils, techniques, astuces et postures, tour d’horizon des leviers essentiels de l’expérience Web.
Misez sur la dimension émotionnelle
Le design émotionnel est une tendance qui repose sur la capacité à générer proximité et affinité avec l’utilisateur. Ajouter de l’émotion, c’est créer d’emblée une relation unique avec le visiteur d’un site Web. C’est incorporer de la chaleur, du sensitif à un média réputé « froid », mais aussi intégrer la dimension « agréable » aux traditionnelles notions rationnelles de fiabilité et d’ergonomie (comme en témoigne la pyramide des besoins revue par Aaron Walter, pionner du design émotionnel).
Comment dès lors susciter cette expérience émotionnelle ? En combinant animations, interactions et contenus aux moments clés du parcours utilisateur.
L’exemple :
Dans le secteur de l’assurance, le facteur humain et l’empathie sont des critères primordiaux de la relation client. Comment faire en sorte qu’ils soient aussi perceptibles en ligne ? Lors de la refonte de sa plateforme de marque et de ses sites internes, SPVIE Assurances a suivi les préconisations de l’agence d’utiliser les leviers du design émotionnel. Une approche qui a permis de multiplier les interactions ludiques et affinitaires pour structurer les liens entre la marque et ses différents publics. Un pari réussi pour ce groupe de courtage !
« Mailchimp a été l’un des premiers outils B2B à placer l’expérience utilisateur au cœur de sa stratégie et de ses interfaces. À chaque moment important de l’utilisation de l’outil, la mascotte de Mailchimp (un singe espiègle) adopte une émotion particulière (joie, anxiété, excitation…) pour guider l’utilisateur dans ses choix. Avec ces Doogles, Google ne fait pas autre chose« : il place la récompense et le ludique au centre d’un dispositif extrêmement rationnel« ».
Benoit Dassonville, Directeur associé, La Suite and Co.
Pensez « système » pour assurer la cohérence et le continuum
Une expérience est d’autant plus forte qu’elle s’inscrit dans la continuité. Comme nous passons d’un écran à un autre tout au long de notre journée (ordinateur, smartphone, télévision, montre connectée…), l’enjeu est de taille pour proposer une expérience sans rupture entre ces points de contacts.
Le Design System permet de penser l’expérience dans sa globalité, de structurer une identité et de pouvoir la décliner facilement. Grâce à une bibliothèque de composants mais aussi des règles d’adaptation des interfaces (colonnes, marges, tailles de typographies…), cette gestion de la cohérence se fait simplement. Surtout, elle permet de penser dès le départ à l’ensemble des invariants qui feront votre expérience digitale, entre guide de conception et sources d’inspiration.
« Après avoir été initiés par les start-ups, les premiers à tirer pleinement profit du design system restent les grands médias. Avec la multiplication des interfaces (habillage d’antenne, applications smartphone, site web, box…) il était vital pour eux de disposer d’un process qui assure cohérence et réactivité.
Pour les entreprises, le design system est avant tout une source de rationalisation et d’optimisation : on est plus efficace, plus agile, plus cohérent, et ce à moindre coût. »Benoit Dassonville, Directeur associé, La Suite and Co.
Raisonnez user-centric et personnalisation
L’expérience est, par nature, un ressenti individuel. La compréhension du parcours, du contexte, de la sensibilité même de celui à qui l’on s’adresse est une priorité qui suppose une réflexion orientée utilisateur. Nous avons tous vécu des expériences en ligne décorrélées de nos attentes ou des personnalisations défaillantes : interface non intuitive, agents conversationnels robotisés, algorithmes de suggestion réducteurs.
Les méthodes comme les outils pour offrir des parcours digitaux ultra personnalisés sont aujourd’hui puissants et maitrisés. Bien mis en pratique, les bénéfices pour l’expérience de vos utilisateurs sont illimités.
L’exemple :
Proposer une approche digitale immersive pour des produits bancaires ? Le Crédit Coopératif l’a fait ! Avec sa plateforme Le Pouvoir de nous engager, la banque coopérative propose aux internautes de suivre des parcours expérientiels pour comprendre le circuit de l’argent. Expérience visuelle, contenus enrichis, itinéraires ludiques et adaptés aux centres d’intérêt du visiteur, tous les ingrédients sont réunis pour délivrer une expérience personnalisée.
« Cela peut sembler évident, mais être user-centric oblige à travailler sur des personae, à accepter de désapprendre ce que l’on croit savoir pour se fonder sur une véritable connaissance de l’audience visée. Garantir la dimension expérientielle du design Web, c’est adapter le « tone of voice », non en fonction de ce que l’on souhaite faire vivre, mais en fonction de ce que l’audience souhaite vivre. »
Benoit Dassonville, Directeur associé, La Suite and Co.
L’aboutissement ultime : l’expérience partagée
Il en va de l’expérience comme du bonheur ou des réussites : la plus belle des expériences est celle qui se partage. Après des mois de crise sanitaire, de distanciation physique, de télétravail forcé, le besoin de partager des émotions et des expériences collectives est plus fort que jamais. La conception de dispositifs digitaux doit en tenir compte. La dimension communautaire est dans les gènes du web. Son hybridation avec le réel est quant à elle plus récente, notamment avec l’émergence des objets connectés et des dispositifs de réalité augmentée.
L’exemple :
LA FABRIQUE DES JEUX est une plateforme participative autour de la logistique de préparation des Jeux Olympiques de 2024 en Seine-Saint-Denis. Avec ce projet, le département insiste sur la notion d’expérience collective et cherche à développer le sentiment d’appartenance à une communauté physique et numérique. L’inscription à des ateliers participatifs, la mise à disposition d’espaces d’échanges de débats s’inscrivent dans cette dynamique de réchauffement du média digital.
« Ce qui va créer l’expérience Web à l’avenir, c’est sa complémentarité avec le réel, sa capacité à renforcer le collectif. Le digital n’est jamais aussi puissant que lorsqu’il va au-delà d‘une dimension 100% one-to-one, 100% écran ».
Benoit Dassonville, Directeur associé, La Suite and Co.
